تمرکز 1.1 و ضوابط - کلید را به فعالیت های موفق این شرکت

فعالیت از کار (سازمان) اکنون می گیرد در یک محیط بسیار رقابتی، انواع ارتباطات داخلی و خارجی، پیچیدگی فرایندهای تولید و محدودیت منابع. کار در چنین شرایطی در ارتباط با خطر بالاتر و عدم اطمینان. این نیاز به سازمان تفکر نوآورانه، توسعه و بهبود مستمر فعالیت های آن است. یکی از شرایط مهم برای موفقیت سازمان تمرکز خود را بر روی مصرف کننده، زمانی که تولید و فروش محصولات یا خدمات در درک و برآوردن نیازهای مصرف کنندگان بر اساس تبدیل می شود. هدف اصلی از مشتری مداری است برای رسیدن به رضایت و به عنوان یک نتیجه، احتباس و حفظ آن است. در همان زمان رضایت مشتری است که از نسبت انتظارات آن و کیفیت واقعی از محصول و یا خدمات به دست آورد تعیین می شود. آثار در زمینه بازاریابی، مدیریت سازمانی و مدیریت کیفیت نمونه های بسیاری از اهمیت تمرکز سازمان بر روی مصرف کننده، برای مثال فراهم می کند:

· هزینه جذب مشتریان جدید 5-10 برابر بیشتر از هزینه ها برای رضایت و حفظ مشتریان موجود است.

· کاهش 5٪ در سطح مصرف کنندگان خروج می تواند به افزایش درآمد برای شرکت (بسته به نوع صنعت) منجر 25-85٪؛

· اکثر مشتریان وفادار تولید درآمد تنها در سال دوم پس از خرید برای اولین بار، و دیگران.

نقاط ادبیات را به یک تفاوت اساسی بین مصرف کنندگان راضی و خوشحال و اشاره می کند که امروز رضایت مصرف کننده شرط کافی ضروری است ولی نه برای حفظ و حفظ آن است. سازمان لذت از مشتری و دستیابی به وفاداری خود را باید به او را با چنین محصول (یا خدمات)، که نه تنها نیازهای و انتظارات خود را، اما آنها را بیش از ارائه شود. با پیشرفت مطلوب رابطه بین سازمان و مشتری از طریق مراحل زیر است: اولین بار و دوباره درخواست مصرف کننده، مشتری، دوستان قابل اعتماد و همکاران. مرکزی به رضایت مشتری در استانداردهای بین المللی ISO 9000. به طور خاص داده می شود، برای اولین بار از هشت اصل مدیریت کیفیت می گوید: "سازمان مربوط به مشتریان خود بستگی دارد و بنابراین باید نیازهای مشتری فعلی و آینده درک، نیازهای مشتری و تلاش برای فراتر از انتظارات مشتری." تمرکز بر مشتری شامل مراحل زیر است:

· استقرار الزامات و انتظارات مصرف کننده؛

· تعیین الزامات اضافی، که فراتر از انتظارات مشتری؛

· انجام یک تحلیل جامع از نیازها و انتظارات؛

· حسابداری و انطباق با الزامات و انتظارات مصرف کننده در فرایند تولید و خدمات؛

· اندازه گیری درجه واقعی رضایت مشتری؛

· تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده؛

· توسعه و پیاده سازی از اقدامات با هدف بهبود فعالیت های این سازمان به منظور افزایش رضایت مشتری [14].

یک عنصر مهم در این رشته اقدام به اندازه گیری درجه از رضایت مشتری، آن را به عنوان اجازه می دهد تا نتایج اندازه گیری را به ایجاد چگونه در واقع مصرف کننده با محصولات یا خدمات ارائه شده توسط سازمان راضی است. رویکردهای گوناگونی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد. شاخص که در آن به قضاوت در مورد میزان رضایت کاربر، مرسوم به دو گروه تقسیم شده است. گروه اول شامل شاخص های که در حال حاضر در روند تجزیه و تحلیل فعالیت های صنعتی و اقتصادی برای یک دوره معینی تعریف می شود:

تعداد کل مصرف کنندگان؛ تعدادی از مشتریان از دست داد؛

سهم بازار؛

فروش سالانه به ازای هر مشتری.

- تعداد شکایات و جملات، و دیگران است.

گروه دوم از شاخص، که توسط مصرف کنندگان تعیین می شود:

- رضایت مشتری؛

-vazhnost به مصرف کننده از یک پارامتر توصیف محصول یا خدمات.

در این مورد، کاربر در نقش یک متخصص، که خواست به سنجش رضایت خود را با محصول و یا خدمات خریداری شده بازی می کند. شاخص گروه اول توسط وضعیت عمومی شرکت در بازار مشخص می شود و به طور غیر مستقیم نشان می دهد رابطه با مصرف کننده، با این حال، آیا رضایت مشتری خاص، دلایل تغییر نگرش مصرف کننده به محصولات یا خدمات از شرکت منعکس نمی کند. بر خلاف اول، گروه دوم از شاخص نشان می دهد میزان رضایت از مشتریان خاص، نیازها و اولویت های خود را. هر دو گروه از شاخص مکمل یکدیگر باشند. ارزیابی رضایت مشتری می - یک فرایند چند مرحله شامل مراحل زیر است:

· آماده سازی؛

· ارزیابی مناسب از میزان رضایت مشتری؛

· پردازش، تجزیه و تحلیل و ارزیابی طراحی.

ارزیابی اثربخشی تا حد زیادی بر این سازمان از اظهار کارخانه پردازش مواد بستگی دارد:

تعریف محتوای مراحل اصلی فرایند؛

-establishment داخلی مقامات و ادارات خواهد شد که در این فرایند درگیر؛

-distribution بین وظایف و اختیارات؛

-Development از اسناد مربوط به حاکم بر اجرای فرایند درون سازمان است.

برای اطمینان از طرفی مسئولیت این سازمان و پیاده سازی از این روند، بهتر است به اختصاص به واحد است که با فرایند تولید همراه نیست و علاقه ای به نتایج حاصل از ارزیابی است. محتوا و سازمان فرایند ارزیابی میزان رضایت مشتری تا حد زیادی مصمم است با چه نوع از فعالیت های درگیر در این شرکت، که در آن بازار کار می کند، که به مصرف کننده.